本規(guī)范是中國電信CTG－MBOSS 2.0 規(guī)范體系的一個分冊，規(guī)范了客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，為中國電信CTG-MBOSS CRM2.0系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)提供基本的功能規(guī)范要求。 本規(guī)范包含中國電信CRM2.0系統(tǒng)建設(shè)所涉及的業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)功能。在業(yè)務(wù)功能方面，涵蓋了自有與社會渠道管理、市場營銷、銷售管理、客戶管理、客戶問題管理、訂單管理、終端與營銷資源管理、產(chǎn)品與套餐管理、公共支撐管理等內(nèi)容，能夠為前端業(yè)務(wù)流程提供相應(yīng)的IT支撐，從而支撐企業(yè)信息共享、高效運營，實現(xiàn)企業(yè)信息化與企業(yè)運營模式的有機融合。